As vendas de final de ano movimentam bilhões no varejo nacional. Sem dúvida, faz tempo que o período é responsável por grande parte dos lucros do setor, mas mudanças recentes nos hábitos de consumo trazem novas oportunidades e desafios.

O crescimento da participação do e-commerce nas vendas do quarto trimestre foi paulatino. No entanto, a pandemia acelerou absurdamente o processo. Em 2020, as plataformas digitais salvaram o varejo, viabilizaram sonhos de consumo na Black Friday e presentes aos pés das árvores de Natal. Em 2021, apesar do fim das restrições à abertura de lojas físicas, estudos indicam que a maioria das compras serão feitas online.

Com isso, os desafios se intensificam. Ano passado, um estudo da agência R/GA para o Google Cloud identificou as dificuldades do e-commerce brasileiro. Entre os pontos em destaque, estão instabilidade de conexão, velocidade de carregamento e falhas na usabilidade

Dando um passo adiante, vamos considerar outras questões fundamentais para que suas vendas de final de ano tragam os resultados que você espera. Certamente, a lista é grande, afinal, só agora o varejo brasileiro começou a levar a sério o comércio virtual. Assim, além dos desafios apontados pelo estudo do Google Cloud – que colocam em cheque o momento da compra – é preciso considerar aqueles que afetam a jornada do cliente como um todo, por exemplo: segurança, logística, atendimento, encontrabilidade, entre outros. 

Jornada de compras 

A jornada de compras do cliente é o caminho que o consumidor faz até concluir uma compra. Caminho este que está cada vez mais longo. Nossos clientes sabem tirar proveito da grande quantidade de informações disponíveis sobre um produto. De modo geral, uma jornada de compra padrão tem, pelo menos, cinco etapas de pesquisa que acontecem online:

pesquisa em motores de busca (Google, por exemplo);
busca por opiniões de terceiros em redes sociais
pesquisa em lojas virtuais e marketplaces
pesquisa por oportunidades de descontos (cupons de desconto)

Para garantir que sua loja esteja no ângulo de visão do seu público, o primeiro passo é trabalhar sua encontrabilidade. Ou seja, se você vende geladeiras, quando o termo “comprar geladeira” for digitado, o link para sua loja tem que estar entre as sugestões apresentadas – de preferência, na primeira página da plataforma onde a pesquisa for feita. Para isso, você precisa de material otimizado para buscas.

Produção de conteúdo para ser visto

Para potencializar suas vendas de final de ano, intensifique a produção de conteúdo estratégico. Contudo, gerar tráfego qualificado depende de dominar a jornada de compras de seus clientes.

Dessa forma, você saberá quais palavras-chave se enquadram na interseção das atividades do seu público ao longo da jornada com seu negócio e com o momento (Black Friday, Natal etc.). Procure, ainda, identificar as etapas do funil de vendas e criar material que não deixe nada escapar. Adeque os textos do seu blog e site, inclusive descrições de produtos. Aliás, verifique, quanto antes, se elas estão, realmente, trazendo informações completas a respeito dos itens à venda. Faça o máximo para que o cliente não fique com dúvidas pois, se isso acontecer, ele vai esclarecê-las em outro site e pode não voltar para seu e-commerce. 

As fotos também merecem cuidado. Use imagens de qualidade, assegurando que o cliente veja exatamente o que vai comprar. Isso vai trazer segurança e evitar problemas com devoluções, no mínimo.

Entenda as vendas dos seu site, app e marketplaces

Tudo isso corre junto com a compreensão de como as vendas acontecem dentro do seu e-commerce. Ou seja, você tem que conhecer a fundo a dinâmica do seu site, aplicativo de compras e marketplaces onde está presente.

Quais são os dias de pico? Em que horários você vende mais? Quais produtos têm mais saída online? Há alguma diferença entre a participação de itens mais vendidos online e offline? Você vai encontrar estas respostas no Margem. Mergulhe nos números e não se intimide na hora de cruzar dados, isso pode levar a insights importantes e únicos.

Logística nas venda de final de ano

A logística é, provavelmente, o maior dos desafios do e-commerce nas vendas de final de ano. A fim de atender as expectativas em relação à entrega – sobretudo, custo, prazo e integridade dos produtos -, ofereça o máximo de opções. Entrega em casa, lockers, retirada em lojas físicas ou mini CDs estão entre as mais populares.

A proliferação de tantas modalidades de entrega, por um lado, é solução, por outro, traz novos desafios. Para lidar com isso, observe como seus clientes preferem ter acesso às compras feitas online. Além disso, acompanhe eventuais oscilações, observe os motivos e use o Oppinar para avaliar o serviço de tempos em tempos. Dessa maneira, você vai se estruturar melhor para períodos de maior movimento, como as vendas de final de ano. 

Atendimento humanizado nas vendas de final de ano

O atendimento é tão importante no varejo digital quanto no físico, embora o e-commerce traga alguns desafios extras. Antes de tudo, temos as motivações mais óbvias que levam o cliente a entrar em contato, como eventuais bugs, falhas na usabilidade ou, até mesmo, insegurança em relação à integridade de dados (especialmente os dados do cartão). Leve em conta, também, que o comprador não está diante do produto, ele vê, apenas, a representação do que vai comprar, o que pode provocar dúvidas. Tudo isso leva empresas que desenvolvem um atendimento de qualidade a se destacarem.

Para seguir na trilha delas, concentre forças na capacidade de resolver problemas. Mas garanta a humanização do atendimento, seu cliente não pode ser reduzido a uma cifra de vendas ou a um número na fila à espera por um atendente. Nas vendas de fim de ano, em especial, mantenha o máximo de canais de comunicação abertos e acompanhados. 

Certamente, você precisará automatizar uma parcela do atendimento. Ao fazer isso, assegure a possibilidade de atendimento humano. Lembre-se, ainda, de monitorar as ferramentas automáticas a fim de analisar o índice de abandono de comunicação e corrigir o que estiver causando o problema. Ademais, sempre que possível, retorne o contato para o cliente que desistiu de falar com seu chatbot ou URA. Por fim, use o Oppinar para garantir um padrão de qualidade capaz de satisfazer seu público.

Stress test recorrente nas vendas de final de ano

O alto tráfego nas plataformas de e-commerce no período das vendas de final de ano pode ultrapassar suas capacidades. Por isso, o investimento em recursos que sustentem estabilidade deve entrar no orçamento das vendas de final de ano. Em paralelo, durante todo este período, intensifique os testes no seu site, aplicativo de compras e marketplaces. 

Finalmente, aproveite o melhor período do varejo para garantir algo além de lucro. Estamos entrando na fase do ano ideal para fidelizar e ampliar o público. É o momento certo para levantar objetivos relacionados à satisfação de clientes e traçar, em paralelo à estratégia de vendas, um plano para melhorar seu NPS. As soluções da MpontoM podem contribuir muito, fale com nossa equipe!