As tendências para o varejo em 2021 continuam em pauta. Em nosso último post, apontamos um trio relacionado às lojas: 

  • Online firme e forte: fortalecimento da presença digital e da capacidade de vender virtualmente.
  • CX: foco primordial na valorização da experiência do cliente (CX).
  • Omnichannel: on e off se convergem, criando oportunidades um para o outro.

Na segunda parte deste texto, o comportamento do consumidor é o ponto de partida. Em conclusão, destacamos quatro tendências que devem impulsionar mudanças na maneira como nossos clientes decidem entre suas opções de consumo.

Novas formas de comprar

Inegavelmente, o consumidor descobriu novas formas de comprar, indo além do dueto loja física/e-commerce do site. Há outros pontos de contato onde uma transação pode ser efetuada, seja em canais da empresa – whatsapp, redes sociais, telefone – ou marketplaces espalhados pela rede. Além disso, há novas modalidades de transações comerciais, como compradores pessoais (no Rappi, por exemplo, segundo o site, “Um shopper seleciona seus produtos com amor”). Da mesma forma, as assinaturas se enquadram nessa tendência. Sucesso absoluto nas vendas de livros, tornou-se prática, inclusive, em e-commerces que vendem diversas categorias de produtos, como a Amazon, que começou a oferecer, durante a pandemia, opção de aquisições periódicas automatizadas.

Consumo consciente

Grandes causas, como sustentabilidade e trabalho escravo, entre outras, já levaram a boicotes e dores de cabeça para muitas marcas. Agora, o comportamento de compra a partir do 2o trimestre de 2020 dá sinais de que o consumo consciente se fortalece. Todavia, nessa tendência, novos aspectos surgem; ao olhar macro, somam-se análises mais localizadas e, inclusive, pessoais.

Depois de meses em casa, as pessoas passaram, por exemplo, a evitar itens que tornem o dia-a-dia mais trabalhoso. Qualidade ultrapassou quantidade nas decisões de compra – é melhor ter uma camiseta de qualidade, em vez de seis que não sobreviverão a muitas lavagens. Os consumidores assumiram, ainda, sua responsabilidade social diante da movimentação econômica das localidades que frequentam. Assim, passaram a comprar mais de pequenos comerciantes, especialmente daqueles que atuam na vizinhança de suas residências ou trabalho. 

Um comércio com propósito

Se o consumidor está disposto a assumir responsabilidade com o que e como consome, ele espera, sobretudo, o mesmo das empresas com quem se relaciona. Se compra do pequeno comerciante do bairro, espera que ele também dê valor à vizinhança onde atua. Isso deve tornar fato a tendência que, há alguns anos, aponta a valorização de empresas que, verdadeiramente, assumem um propósito e agem em coerência com seus valores.

Marketing de engajamento

Os consumidores estão mais conectados do que nunca, e as empresas que “falam muito, mas fazem pouco” terão que lidar com as consequências da conversa cada vez mais próxima com seus clientes, bem como entre eles. Desde que as redes sociais deram espaço para pessoas comuns se expressarem, esse é um ponto de cuidado para quem lida com o público. No entanto, alguns aspectos foram acelerados ao longo de 2020, trazendo novas perspectivas.

Segundo a Anatel, o número de usuários de celulares pós-pagos superou o de pré-pagos, e a conexão com a internet está entre os principais motivos dessa mudança. Isto, somado a tudo que falamos ao longo das duas partes deste texto, deve levar a uma revisão no budget de marketing. Nesse contexto, as possibilidades de interação com o cliente final se renovaram. A publicidade via influenciadores deve ganhar espaço. O uso de chatbots deve aumentar e ser aprimorado, a fim de se aproximar de uma experiência de atendimento personalizado. A maior novidade fica por conta do conteúdo de voz, que deve ser mais explorado no Brasil. Em 2020, as vendas de assistentes pessoais cresceram em 50%.

Tendência mor

Em síntese, as tendências apontam que, em 2021, a tecnologia continua a moldar o varejo. Apoiado nela, o cliente ganha influência na mesma medida em que deve assumir e cobrar responsabilidade das empresas que escolhe para suas compras. Seu papel deve se tornar gradualmente mais autônomo, e adaptar a comunicação a um sujeito tão independente será fator chave. Para isso, análise de dados e tecnologias emergentes serão ferramentas muito úteis, mas isso é assunto para outro texto.

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