A satisfação do cliente é o grande acelerador em qualquer negócio. Esta é a principal lição que aprendemos com o sucesso da Apple. O empenho da marca em entregar ao cliente o que ele quer e um pouco mais é reconhecido em todos os meios. O êxito em cumprir tal compromisso é o que, em meio às imprecisões do nosso tempo, garante a certeza sobre sua frequência nos trend topics em todo o mundo. 

Foi o que vimos no último dia 14/09, quando a gigante de tecnologia anunciou alguns lançamentos. A marca, aliás, deve realizar mais eventos do tipo ainda este ano, já que tem outras novidades para revelar. Quando isso acontecer, já garantimos, seu nome estará, de novo, entre os assuntos mais comentados. Afinal, com a comunidade de fãs que mantém, esta é a previsão mais fácil do mundo dos negócios.

Ao contrário do que muitos podem pensar, existe uma explicação bem lógica para o fenômeno da Apple. De fato, o sucesso da marca se constrói sobre bases bastante objetivas. O melhor disso é que seus passos podem ser seguidos por negócios de qualquer setor e porte. Ao longo do processo, caso surja alguma dúvida, a solução estará em três letras: NPS.

Net Promoter Score é a métrica de pesquisa que aponta a satisfação do cliente. Para quem não enxerga os benefícios disso, podemos dizer de outra forma: o NPS mede a lealdade do cliente. 

Pessoas antes de tudo

A Apple foi uma das pioneiras no monitoramento do NPS. Ela não só adota a métrica da forma tradicional, avaliando a satisfação do cliente, como também usa o eNPS, uma variação focada nos colaboradores. Isso porque as pessoas são parte fundamental de sua estratégia. Atenta a elas e disposta a quebrar paradigmas para satisfazê-las, a empresa, recorrentemente figura no ranking dos melhores NPSs.

Para seguir o exemplo da Apple, antes de tudo, precisamos ter em mente que a marca não vê os produtos como sua essência, mas sim as pessoas. Todo seu sucesso é construído a partir daí. Ou seja, a partir de clientes satisfeitos porque a empresa lhes dá atenção e se antecipa a suas necessidades, e de colaboradores satisfeitos que, sentindo-se parte da história da marca, dão o máximo de si em suas funções.  

Assim sendo, na Apple, construir relacionamento é a principal tarefa, independente da posição hierárquica. Isso implica em troca, em conversa, em prestar atenção no outro e ter interesse em seu bem-estar. Este é o fio condutor de todos os departamentos da empresa, bem como do desenvolvimento de seus produtos.

Dessa forma, no entendimento da marca, um cliente não é um consumidor, mas uma pessoa. Pessoas gostam de ir a lugares onde se sintam bem e de lidar com quem dá atenção a elas, escuta o que falam, se empenha em seu favor.

Canais de comunicação abertos 

Ficou claro que o primeiro passo para essa estratégia funcionar é priorizar as pessoas, certo? Pois o segundo é garantir canais de comunicação abertos. Com isso em mente, a Apple aposta em muita pesquisa. Em outras palavras, além dos canais tradicionais (todos incansavelmente acompanhados), ela provoca oportunidades para o cliente falar. O monitoramento do NPS é constante. Mas a marca extrapola os passos recomendados (sendo eles: aplicação do questionários, levantamento de notas, verificação de comentários e cálculo do NPS). A verificação de comentários ganha mais atenção na Apple do que na maioria das empresas que adotam a métrica. 

Nas lojas da marca, a leitura dos feedbacks é imediata. Menções negativas recebem retorno em, no máximo, 24 horas. Um gerente liga para o cliente a fim de ouvir suas queixas, entendê-las e tomar uma atitude para resolvê-las. A proatividade na resolução do problema é uma das chaves aqui. Só ouvir a queixa, sem uma ação imediata, não adianta e pode, até, gerar uma reversão de expectativa.

O fato de estar realmente atenta à satisfação de seus clientes e colaboradores dá à Apple uma vantagem que poucas empresas conhecem. De um lado, ela, raramente, é pega de surpresa por uma reclamação; do outro, quando isso acontece, ela tem uma equipe satisfeita e sintonizada o bastante para oferecer a melhor solução para o cliente com agilidade e dentro dos valores da empresa. Além disso, como a satisfação do cliente é uma preocupação genuína da Apple, ela já tem uma gama de soluções que chegam a surpreender muitos empresários – como, por exemplo, substituir um telefone gratuitamente porque o diagnóstico do problema demorou demais.

Escuta ativa de verdade 

Escutar ativamente as pessoas está na essência das atividades da empresa. Em seu ponto de vista, o cliente é um parceiro, portanto manter sua satisfação em alta é o mínimo para alcançar sua lealdade. Uma vez que este laço se estabeleça, a marca garante anos de atividade à frente.

Agora que você já sabe o ponto de partida do sucesso da Apple, seguir na tilha da marca mais amada do mundo. Comece monitorando seu NPS. Pense nele como uma escada em direção ao futuro do seu negócio. Mantenha o empenho, degrau a degrau. Em outras palavras, a cada feedback negativo, se aproprie da da insatisfação de seu cliente e se faça o impossível para mudar isso.

Satisfação do cliente a seu alcance

Hoje, o NPS é utilizado por inúmeras empresas, embora nem todas entendam seu espírito da forma como a Apple entendeu. A popularidade da métrica se ancora, em boa parte, à praticidade. O Oppinar, por exemplo, torna a realização de estudos de NPS extremamente simples.

Com ele, o gestor pode criar um questionário em minutos, apenas digitando suas perguntas no aplicativo para celular. O Oppinar gera, automaticamente, um QR Code de acesso, que pode ser impresso no verso do cupom fiscal, em cartazes ou até enviado por e-mail ou whatsapp. Com isso, o cliente acessa o questionário, dá sua nota e faz seus comentários. O resultado do estudo aparece para o cliente no app, com gráficos e linguagem didática.

Depois, é só seguir o exemplo da Apple e, de fato, se comprometer com a satisfação do cliente. O NPS é seu melhor guia para tanto, e o Oppinar é a ferramenta que vai te ajudar nisso. Mas lembre-se: estamos falando de uma métrica, não de mágica. É preciso trabalhar em cima dos dados a fim de reverter insatisfação em satisfação.

Converse com nossa equipe! Estamos aqui para te ajudar com meios para saber o que seu cliente pensa e consolidar seu futuro no varejo.

3 respostas

Os comentários estão desabilitados.