As trocas e devoluções no e-commerce representam um dos pontos mais complexos nas vendas online. É fácil verificar que os desafios estão tanto na operação do varejo como no comportamento do consumidor. Sem dúvida, a aceleração das vendas online durante a pandemia contribuiu para o agravamento da questão. No entanto, também deve inspirar novas soluções.

De fato, o comércio digital se mantém como um segmento promissor. Um estudo da Ebit|Nielsen, aliás, estima que, em 2021, essa modalidade de vendas deve crescer 26%. Ou seja, precisamos focar em acertar arestas no processo de trocas e devoluções no e-commerce, caso contrário, teremos uma bola de neve crescendo no mesmo ritmo.

Trocas e devoluções no e-commerce – por que?

Por mais que os avanços do comércio eletrônico nos últimos 18 meses mereçam consideração, ainda há melhorias pendentes. A questão das  trocas e devoluções no e-commerce, sem dúvida, é uma delas. O problema é bem mais frequente em compras provenientes de meios digitais do que de lojas físicas.

No varejo físico americano, por exemplo, a média de troca varia de 5% a 10%. Já nas vendas online, de acordo com o setor, este número fica entre 15% e 35%. Mas, uma boa gestão pode reduzir tal percentual consideravelmente.

Antes de tudo, é preciso analisar os motivos dos cliente para trocas e devoluções no e-commerce, por exemplo:

  • comprei para testar
  • não preciso mais do produto
  • eu me arrependi da compra
  • o produto chegou mais tarde do que eu precisava
  • a qualidade do produto é inferior ao que esperava
  • a cor é diferente da que pedi
  • as medidas não estavam claras no site
  • o produto chegou quebrado

Estas são algumas das razões que clientes apresentam com mais frequência para justificar a decisão de trocar ou devolver um produto. Note que a maioria se refere a questões que estão sob controle do próprio varejista. Assim sendo, ele deve se debruçar sobre cada uma e buscar soluções.

Iniciativas simples fazem grande diferença. Trabalhar o tratamento de imagem para que a foto seja fiel ao produto, reduz enganos quanto a cores. Adicionar uma tabela de medidas no site, ajuda o cliente na escolha do tamanho correto da peça. Um empacotamento cuidadoso vai garantir que o item chegue inteiro ao cliente.

Além disso, contar com uma comunicação clara no site previne mal-entendidos. As informações devem ser completas, objetivas e sinceras. Avalie a ideia de abrir espaço para comentários de clientes. Isso acaba esclarecendo dúvidas que, muitas vezes, norteiam as decisões de quem vai comprar um produto.

Prevenindo trocas e devoluções no e-commerce 

Quanto aos motivos de troca não controláveis pela empresa, eles vão continuar existindo. Cabe ao gestor cuidar para que a experiência do cliente supere a decepção da necessidade de troca e devolução no e-commerce. Afinal, receber um produto que não preenche as expectativas leva a frustração, é inevitável. Sabendo que não é possível escapar de situações como estas, o gestor precisa criar meios para amenizar o desgaste.

É essencial estruturar uma política de troca e devoluções que dê segurança tanto para a empresa como para os clientes. Em paralelo, o treinamento da equipe deve cobrir os vários ângulos desse tipo de operação. Além de ter as etapas do procedimento na ponta da língua, os colaboradores precisam do máximo de empatia e paciência. Se o cliente sentir que está sendo atendido por alguém que entende sua situação, ficará à vontade e mais calmo.

Mas, se a solicitação estiver fora das regras que a empresa estabeleceu, a flexibilidade entra em cena. O objetivo principal é facilitar a jornada do cliente, especialmente diante de uma compra que o decepcionou. Mesmo que ele tenha responsabilidade pela situação, lembre-se que o que está em jogo é sua relação com ele. Por isso, é interessante monitorar a satisfação do cliente nesse momento. Ao concluir a troca ou devolução, use o Oppinar para avaliar e, se for o caso, tome providências para reverter prejuízos.

Medidas internas

Assim como, no site, o gestor deve se cercar de medidas para prevenir questões de trocas e devoluções no e-commerce, ele também tem providências a tomar no ambiente físico.

Primeiramente, afie sua logística. Esta é a chave para cumprir os prazos de entrega. Some-se a isso toda a complexidade da logística reversa.

Dê atenção à sua programação de abastecimento de estoques. A decepção de uma compra que não deu certo pode ser amenizada se a substituição do produto for rápida. Fique atento ao perfil de compra por região e aos itens que mais geram trocas. Com isso, você pode garantir peças extras nos estoques das unidades físicas. 

No mercado internacional, varejistas adotam a estratégia de micro fulfillment centers. Ou seja, armazéns de estoque pequenos espalhados pelas cidades a fim de acelerar entregas. Dessa forma, além de agilizar o processo, reduzem os custos de frete. Nas trocas e devoluções no e-commerce, este é outro ponto delicado. O cliente já pagou o frete, vai pagar para reenviar o produto e receber a substituição? Independente da sua política quanto a isso, contar com pontos de armazenagem próximos é vantajoso.

On e off inseparáveis

As trocas e devoluções no e-commerce mostram a importância de entender as operações on e off como partes do mesmo processo. Site, app de compras, marketplaces são PDVs, assim como as lojas físicas. Só entendendo a amplitude das operações de compra e venda do nosso tempo é possível criar uma experiência positiva para o cliente sem dissipar forças. Integrando informações e adotando a gestão analítica vamos descobrir que o omnichannel é uma via de mão dupla. Da mesma forma que aprimora a jornada do cliente, traz benefícios para a empresa.

Estamos em pleno curso de mudanças estruturais no varejo. Para seguir com elas (em vez de ser atropelado por elas) precisamos aproveitar os recursos que as novas tecnologias oferecem. É fundamental contar com o apoio de ferramentas que acompanhem, em tempo real, as operações chave da empresa. As soluções da MpontoM vão te ajudar. Converse com a gente! Temos uma equipe pronta para levar transformação digital para sua empresa.