O NPS está para o varejo assim como a radiografia está para o ortopedista. Colocando a sigla em palavras, o Net Promoter Score é uma métrica de pesquisa. Mais que isso, desde que começou a ser usado, em 2003, é a métrica de pesquisa preferida dos empresários, sobretudo varejistas.

Tal preferência se deve, antes de tudo, ao alto índice de sucesso de sua aplicação. Ressaltamos, ainda, sua simplicidade e baixo custo de execução. De fato, vale dizer, também, que o NPS chegou na hora certa. Seguindo a trilha da transformação digital, teve seu alcance ampliado por soluções como o Oppinar, que possibilitam projetos de pesquisa com orçamentos bem mais enxutos. 

Satisfação como guia

O NPS é uma ferramenta focada em um só objetivo: medir a satisfação do cliente. Para isso, mescla pesquisa quantitativa e qualitativa. Em síntese, os estudos solicitam que o respondente dê nota a um aspecto de um negócio e questionam o motivo da pontuação.

Quando aplicamos a métrica NPS a uma pesquisa de satisfação, dois atos acontecem. De um lado, considerando suas respostas, os clientes são classificados em promotores, neutros ou detratores. Do outro, a partir do cálculo do resultado final, a empresa recebe uma pontuação que a situa na zona de excelência, de qualidade, de melhoria ou crítica. Estas classificações são importantes, é claro, mas servem apenas como base para algo maior: aprimorar, dia a dia, a jornada do cliente. Em suma, as perguntas de uma pesquisa NPS são o primeiro passo em direção à fidelização

Quanto vale um cliente satisfeito

Sempre falamos aqui da importância da opinião do cliente, com este post você vai entender melhor nossa insistência.  

Segundo a London School of Economics, há uma relação entre NPS e lucro. Em 2005, estudos da instituição apontaram que, a cada sete pontos que uma empresa sobe no NPS, o lucro cresce em 1%. É fácil entender esses dados quando analisamos alguns mais recentes. Por exemplo, uma pesquisa da Temkin, em 2017, apurou que, entre consumidores classificados como promotores, a probabilidade de perdoar uma empresa após um erro é 5,6 vezes maior. No ano seguinte, foi a vez da Adobe endossar o papel estratégico da satisfação dos clientes. Um dos dados de seu estudo revelou que negócios que têm a clientela como foco aumentaram a receita 1,4 vezes mais rápido que outras empresas.

Por certo, para quem atua no varejo, o poder do consumidor é uma constante. Contudo, poucos têm uma dimensão clara disso. O NPS é bastante certeiro na revelação deste quadro. Uma pergunta comum nestes estudos diz respeito à probabilidade de um cliente indicar a empresa ou produto a um amigo. Com as redes sociais e tantas pessoas revelando suas angústias e alegrias online, monitorar essa questão se tornou crucial. Trabalhar para manter uma boa pontuação nesse quesito é uma missão sem descanso. Em 2015, um estudo da Nielsen mostrou que 85% das pessoas confiam no que seus conhecidos recomendam. Indo além, 66% confiam nas recomendações que encontram online.

“Se você deixar os clientes insatisfeitos no mundo físico, cada um deles pode contar a 6 amigos. Se deixá-los  insatisfeitos na Internet, eles poderão contar para 6.000 amigos cada um.”
Jeff Bezos

Quanto vale um cliente insatisfeito

Se uma pontuação alta apresenta perspectivas animadoras, é natural deduzir que o inverso se aplique às notas baixas. Só para ilustrar, de acordo com uma pesquisa da Oracle, quando a experiência do cliente é ruim, 89% dos compradores trocam uma empresa por sua concorrente

De imediato, certamente, a repercussão no lucro é péssima. No entanto, os consumidores que classificam seu negócio negativamente têm as informações mais importantes para você. Trabalhando em cima das insatisfações deles, você avança nas melhorias da jornada do cliente. Em outras palavras, entendendo o que leva alguém a não gostar de seu atendimento, você encontra pistas do que pode provocar uma mudança de sentimento.

A Apple é uma grande adepta do NPS. Em seu incansável monitoramento da satisfação dos clientes, o diálogo com os mais insatisfeitos é impressionante. Menos de 24 horas depois de avaliar negativamente um PDV da marca, cada um deles recebe uma ligação do gerente responsável pela loja. A prática já é exercida há algum tempo, e, em sua avaliação, a empresa descobriu que esses clientes passaram a consumir mais produtos da Apple depois do contato. Por fim, calcularam que cada hora dedicada a telefonemas para delatores acabou gerando mais de US $1.000,00 em lucro. As vendas adicionais relacionadas somaram US $25 milhões no primeiro ano.

Opinião, análise, ação

Bem, estamos falando da Apple, uma das marcas mais amadas do mundo. Do alto do posto de ícone cultural, a empresa não descansa no aprimoramento da jornada do cliente. Mas note que a pesquisa é apenas uma etapa de um processo maior. Seus resultados revelam muito, só que é o trabalho feito a partir de tais revelações que levam a melhorias. Ou seja, com o questionário de pesquisa, você fica a par da opinião do cliente. Em seguida, com o resultado, descobre o que não agrada. Então, com base na análise dos comentários dos respondentes, você entende os motivos que prejudicam a experiência. Com essa informação, você começa a moldar a jornada do cliente de acordo com o que seu público valoriza. 

Considerando que o NPS pede que os respondentes atribuam notas a determinado aspecto de uma empresa e se expressem sobre suas insatisfações, ele traduz o sentimento do cliente a respeito do negócio. Estamos falando de um recurso extremamente valioso, e nossa equipe pode te ajudar a ter isso em mão, afinal, criamos o Oppinar justamente para tornar os estudos NPS acessíveis a negócios de todos os portes. Mande uma mensagem, e conversamos.

3 respostas

Os comentários estão desabilitados.