Mudanças na jornada do cliente sempre acontecem. No entanto, nada como o que vimos a partir de março de 2020 foi registrado antes. Praticamente todos os perfis mudaram seus hábitos de consumo, independente de critérios de classificação, como idade, classe social etc.

O mercado vem se movimentando para entender a melhor maneira de lidar com as novidades. Por mais que a urgência de adequação seja óbvia, há muitos aspectos a considerar. A velocidade com que os novos hábitos se instalaram, gera dúvidas. De fato, há consenso quanto ao e-commerce, mas muitos empresários questionam outros pontos. Por exemplo, a preferência por comprar em pequenos estabelecimentos perto de casa é, realmente, um novo hábito? E se for apenas um reflexo momentâneo da pandemia e do buzz em torno de tal ideia?

Na tentativa de esclarecer e potencializar suas ações, empresas de diversas indústrias estão pesquisando as recentes mudanças na jornada do cliente. Com isso, constatações preciosas estão vindo à tona. Hoje, trazemos algumas delas.

Pergunte aos dados

Em caso de dúvidas, o melhor é perguntar aos dados. Em caso de certezas, também – afinal, não custa confirmar. É assim que damos mais segurança às decisões feitas em períodos de transformações, como o que estamos vivendo. Com efeito, mudanças na jornada do cliente são parte dos impactos da pandemia no varejo, algo que ainda vai repercutir por algum tempo. Enquanto isso, nossos olhos precisam ficar mais atentos do que nunca. Monitorar o movimento das vendas e analisá-lo considerando dados do comportamento do cliente é uma tarefa periódica. Defina KPIs e horários ao longo do dia para se debruçar sobre eles a fim de aprimorar ações e corrigir desvios.

Mudança na jornada do cliente de ponta a ponta

De modo geral, o percurso que o cliente percorre para chegar até você mudou em todos os sentidos. O perfil que começa o processo de compras com uma pesquisa online já crescia há tempos; agora, se ampliou. A partir daí, é fácil deduzir o tamanho do desafio para negócios com baixa presença digital. Some-se a isso as novas possibilidades de exercer tal presença e a intensificação de outras. 

Marketplaces e redes sociais, por exemplo, são velhas conhecidas, mas a pandemia ampliou seus horizontes. Dê máxima atenção a movimentos como estes, que, nos últimos dois anos, se mostraram determinantes nas mudanças na jornada do cliente. Não à toa, a Magalu investiu tanto em negócios que, de alguma forma, interferem na encontrabilidade e na conversão. Entre suas aquisições recentes estão empresas como Jovem Nerd e Juni Marketing Digital. Enquanto a primeira é reconhecida pela excelência na geração de conteúdo, a segunda é especialista no uso de dados para alavancar as vendas.

Diante de inseguranças, promova segurança

Apesar do avanço das vacinas, ainda há muita insegurança diante dos riscos de contrair COVID-19. Já falamos aqui sobre um estudo da IBM (Institute for Business Value), onde os brasileiros se destacam entre os mais preocupados com a pandemia. Naturalmente, isso se reflete nas mudanças na jornada do cliente que reside no Brasil. Para lidar com esta questão, há duas abordagens. Primeiro, nas lojas físicas, que devem seguir os protocolos de segurança sanitária. Em paralelo, o e-commerce tem que atender as demandas do público com mais eficácia que a concorrência. Ofereça opções de entrega variadas e considere ofertas no frete sempre que possível. 

Além disso, leve em conta cuidados com a integridade dos produtos nas embalagens e a segurança de dados, entre outros pontos. É interessante verificar a satisfação do cliente nestes quesitos de tempos em tempos. Mas não pare por aí! Sempre que clientes insatisfeitos se manifestarem, busque feedback e se esforce para reverter o sentimento negativo.

Critérios de decisão de compra

Na hora da decisão de compra, é crescente a relevância de algumas questões, sobretudo sustentabilidade e comprometimento com a comunidade. Em cada um dos pontos de contato, a valorização destes temas deve transparecer. Contudo, a autenticidade nesta postura é essencial. Os consumidores costumam reagir de forma negativa ao reconhecer incoerências entre discursos e atitudes. Aliás, muito cuidado com as pressões para se posicionar diante de notícias que mobilizam a sociedade. Por mais que se colocar sobre um tema seja louvável, a sinceridade é condição essencial. 

Faça seu cliente feliz

Em síntese, as mudanças na jornada do cliente exige:

  • atenção aos dados 
  • presença digital 
  • opções seguras em entregas e compras
  • autenticidade e comprometimento com questões importantes para a comunidade

Estes quatro pontos andam juntos e se complementam. Mas, acima de todos eles está a satisfação de seus clientes. De fato, eles só têm sentido se for para promover isto. Mantendo o alinhamento com aquilo que faz seu público feliz, você se antecipa a novos comportamentos e desejos. Nossa equipe vai ficar feliz em te mostrar como fazer isso, entre em contato com a gente.