A gestão de pessoas é peça chave na transformação digital no varejo. Aliás, nesse setor, os colaboradores contribuem (e muito) com a identidade do próprio negócio. Suas expectativas  em relação à empresa em que trabalham, assim como seu comprometimento com ela, têm reflexos, mesmo que sutis, na forma como cliente reconhece uma loja ou rede.

Por maior que sejam as responsabilidades dos diretores, gerentes e lideranças dos mais diversos departamentos, nada se compara ao papel de assumir a frente no relacionamento com os consumidores. Assim, a gestão de pessoas no varejo precisa ser tratada como prioridade e com abordagem estratégica, especialmente em tempos pandêmicos

No comércio, uma atividade tão humana e tão típica do dia-a-dia das pessoas, as descobertas têm sido muitas nessa fase. As mais óbvias, certamente, estão ligadas à intensificação no uso, pesquisa e desenvolvimento de tecnologias a serviço do setor. As mais transformadoras, no entanto, estão no reconhecimento da nossa humanidade. Ao colocar a sensibilidade à flor da pele, a pandemia despertou um novo olhar na gestão do varejo

Emoção na linha de frente

Em março/2020, quando a COVID-19 roubou a cena, o debate em torno das doenças mentais já tinha seu lugar. Lideranças ligadas a causas sociais, médicos e profissionais da comunicação destacavam o tema em diferentes oportunidades. Mas esta pauta estava distante das conversas no ambiente de trabalho – ou, pelo menos, distanciada. 

Sem dúvida, questões relacionadas a depressão, ansiedade e afins não eram novidade nas empresas, ao contrário, muitos gestores conseguiam identificá-las em situações rotineiras entre colaboradores. No varejo, especificamente, problemas de relacionamentos e reclamações de clientes, além de faltas, muitas vezes, tinham relação com questões emocionais. Só que ignorar era mais fácil, fosse por falta de estrutura e conhecimento para lidar com o tema ou, simplesmente, pelo tabu que sempre estigmatizou as condições emocionais no ambiente de trabalho.  

É paradoxal, justamente quando a objetividade da gestão analítica ganha manchetes, a relevância das emoções no desempenho profissional se impõe. De fato, tudo isso foi acelerado pela pandemia, afinal, todos fomos colocados diante da mesma ameaça. Com isso, barreiras hierárquicas abriram espaço para a empatia. E, quando as autoridades médicas começaram a enfatizar a importância de cuidar saúde emocional, o tabu levou um grande tombo.

Assim, varejistas de todo mundo passaram a encarar com sinceridade a questão. Iniciativas diversas entraram em prática a fim oferecer segurança emocional aos colaboradores. Mas, a maior conquista está em, simplesmente, reconhecer que estamos diante de um problema real e que, portanto, precisamos tratá-lo, independente da delicadeza do tema.

Comunicação, a base da gestão de pessoas 

Ao contrário das questões emocionais, o valor da comunicação sempre foi reconhecido como uma das chaves de uma liderança eficaz. Mesmo assim, a pandemia provocou um novo olhar também para esse tema. A comunicação assertiva, consenso no que diz respeito à gestão de equipes, ganhou o lugar de primeira ordem.

Se esse já era um ponto de atenção quando times de trabalho se reuniam com frequência, só se intensificou no mundo das videoconferências. A realidade do varejo, hoje, não cabe em nenhuma caixinha. Há gestores em home office coordenando colaboradores na linha de frente, seja  em lojas, estoques, logística etc. Da mesma forma, há grupos inteiros trabalhando com cada pessoa de sua casa. De acordo com o porte da empresa e com as regras de restrição da cidade de atuação, podemos encontrar inúmeras configurações de times.

Tudo isso trouxe uma nova leitura para ferramentas de gestão de pessoas. Soluções de feedback, como o Prazzo, ganharam mais importância e, em muitos casos, tiveram sua utilidade ampliada. 

“Liderar com empatia e compaixão é uma das regras de ouro para o sucesso de um negócio de varejo na pandemia. E esse pode ser um dos principais legados que tiraremos dessa fase tão desafiadora.” Marcos Miranda, fundador da MpontoM 

Esse tipo de ferramenta contribui com melhores resultados das equipes, além de permitir que o gestor tenha um panorama mais claro do que está em andamento e, com isso, possa planejar melhor os passos que virão em seguida. Por outro lado, ao plantar o hábito de registro de atividades, tais ferramentas levam o colaborador a desenvolver a habilidade de visualizar e projetar suas tarefas dentro de um espaço de tempo.  

Informação em prol da autonomia

Com oportunidades de encontros tão reduzidas e a crescente exigência por agilidade nas ações no varejo, os gestores entenderam que seus colaboradores precisam ter autonomia. Uma grande mudança, principalmente num momento tão desafiador como o atual. 

É aí que a utilidade de ferramentas destinadas a feedback, como o Prazzo, se amplia. Na medida em que estão a par do que suas equipes estão fazendo, os gestores têm tranquilidade. Em paralelo, reportando-se a seus líderes com frequência, os colaboradores se sentem confiantes e seguros, já que sabem que têm suporte de alguém experiente atento a eventuais problemas. 

Dessa forma, o entendimento sobre o Prazzo e soluções afins muda. Elas passam a ser encaradas além da compreensão pré-pandemia, substituindo a ideia de supervisionar a fim de ter controle pela de uma supervisão em prol de assistência, ou suporte, se preferir. Enquanto o controle engessa as ações, a assistência/suporte encoraja a autonomia. 

Esse tipo de solução já está à nossa disposição há bastante tempo. A pandemia, no entanto, não só acelerou a adoção de recursos tecnológicos como nos ensinou a utilizá-las de uma maneira diferente. Essa sim é a verdadeira transformação digital. Ou seja, o poder transformador não está na adoção de ferramentas modernas, mas sim na nossa capacidade de tirar proveito de suas entregas para inovar nossas rotinas.