Os reflexos da pandemia no varejo ainda serão pauta por muito tempo. Afinal, um evento tão impactante gera reverberações, como os terremotos e seus tremores secundários.

Desde que o comércio fechou, há cerca de um ano, até a reabertura gradual, foram inúmeras descobertas. Tudo em um ritmo tão acelerado que não houve espaço para muita reflexão. Certamente, quando revisitarmos este período e analisarmos contextos e decisões, novos aprendizados virão.

Na última edição da NRF, aliás, perguntaram ao CEO do Walmart,  John Furner, sobre as transformações da pandemia que vieram para ficar. Segundo ele, ainda é cedo para certezas, exceto pela afirmação de uma antiga verdade: mudanças são uma constante.

Os clientes vivem em transformação, nem mesmo uma pandemia muda isso. Suas expectativas crescem, independente de um evento paralisante, assim, cabe à empresa acompanhá-las. Para Furner, a lealdade do cliente se baseia, sobretudo, na ausência de uma opção melhor para escolher. Por isso, a chave é ser ágil para perceber as mudanças e flexível para fazer os ajustes necessários para abraçá-las. É claro que o ideal, é conseguir isso antes do concorrente e sem prejuízos para a operação. E, aí, vem a pergunta mais recorrente em tempos de pandemia: como trocar o pneu com o carro andando?

“Respeitar o passado, gerenciar o presente, construir para o futuro. É assim que tento pensar sobre o futuro do Walmart. Nossos valores e cultura não mudarão; precisamos construí-los para o futuro.” 
John Furner, CEO do Walmart

Sem parar

Um dos reflexos da pandemia no varejo é a constatação de que precisamos nos movimentar mais rápido que o mercado. Com certeza, um pensamento sobre o qual devíamos conversar mais. De fato, a aceleração no uso de tecnologias no período é inquestionável, especialmente na relação com o cliente. Mas o bom uso dessas ferramentas vai além da simples aplicação. É na estratégia que norteia as ações que começam os bons resultados. Nesse sentido, temos muitas ideias para trocar.

Quando um vírus  jogou por terra planos sólidos, alguns questionamentos foram inevitáveis. Sempre fomos orientados a estudar tendências que se concretizariam em alguns anos, a pesquisar expectativas de clientes e investir para atendê-las no futuro. Contudo, a pandemia mudou o presente e bagunçou as peças com que tínhamos projetado tal futuro. Agora, que segurança temos para fazer isso de novo?

É justamente dessa reflexão que vem a fala de John Furner. Antes de qualquer projeção, a empresa precisa fortalecer seus alicerces. Para tanto, ela deve tomar decisões baseadas em seus valores e na realidade do negócio, revelada por seus dados.

Uma nova abordagem de gestão estratégica 

Como um dos  reflexos da pandemia no varejo, o tempo presente deixa de ser apenas o momento de ação. Ele ganha espaço no planejamento, que passa a contemplar um prazo mais curto. Em contrapartida, o estudo de tendências ganha importância na construção de uma visão de longo prazo para a empresa.

Em outras palavras, a pandemia trouxe à tona uma nova abordagem de gestão estratégica. Ela se desenha em uma linha temporal longa, marcada por duas dinâmicas bem distintas que dividem o tempo, de modo que a flexibilidade cresce com o passar do calendário. No curto prazo, planos; no longo, visão.

Dentro de um horizonte próximo, o gestor planeja e investe com mais segurança. O próprio tempo limita a quantidade de ações, consequentemente, os recursos imobilizados são menores. Essa nova abordagem de gestão estratégica se apoia na facilidade que temos, hoje, para levantar dados. Talvez, poucos anos atrás, isso não fosse possível porque não tínhamos um repertório tão rico nos informando em tempo real.

O dados assumindo o papel de bússola

Ferramentas digitais acompanham as operações do varejo a todo instante e por vários ângulos. Atividades de caixa, de colaboradores e até de consumidores estão ao alcance de um click. O Margem, por exemplo, atualiza, em intervalos de minutos, dados referentes às vendas. Produtos, vendedores e vendas têm abas dedicadas a entregar ao gestor dados daquilo que está acontecendo em cada PDV em tempo real. Há, ainda, uma aba que lista indicadores e outra com um resumo das informações. Trata-se de um conjunto de dados bastante completo e apresentado de forma didática.

Quando o gestor acompanha o Margem em seu celular, se algo estiver fora da rota, ele identifica de imediato. Dessa forma, sempre que uma ação entra em prática, ele analisa os números à medida que evoluem. Ele não precisa mais aguardar relatórios no fim do dia (quiçá, da semana).

A situação é semelhante no quesito satisfação do cliente. Soluções de pesquisa, como o Oppinar, permitem um monitoramento bem mais frequente do que há poucos anos. O varejista não precisa mais contratar um instituto de pesquisa e fazer um investimento que só teria sentido para um estudo amplo. Ao contrário, ele pode saber a opinião de seus clientes tanto de maneira geral como em nichos menores. Por exemplo, se ele vê que a performance de uma de suas lojas caiu, pode fazer um estudo específico para ela. Em poucos dias, tem informações fundamentais para corrigir os pontos de insatisfação.

Internamente, o gestor conta com soluções que ajudam na comunicação e acompanhamento da equipe. Ferramentas como o Prazzo permitem que ele acompanhe cada um dos colaboradores individualmente. Se, ao analisar dados do Margem, verificar que deve alterar instruções, é só digitar no Prazzo. Na mão inversa, o colaborador também usa a ferramenta para passar seu feedback.

Rapidez no perceber e no agir 

Planos de curto prazo sustentando e alimentando uma visão de longo prazo, como propõe essa nova abordagem de gestão estratégica, depende de dados. A agilidade implícita a este modelo anda lado a lado com uma postura de escuta ativa, onde são parte considerável.

Em síntese, precisamos ser muito bons em perceber os sinais – mudanças de comportamentos, de padrões etc. -, além de rápidos e flexíveis para agir. A fim de trazer harmonia a essas movimentações temos que afiar nosso autoconhecimento, ao passo que os valores e o histórico do negócio servem como sustentação de nossas decisões.  Agora, entendeu como se troca o pneu com o carro andando? 

Inegavelmente, entre os reflexos da pandemia na no varejo, a aceleração do e-commerce é a que mais se destaca. Contudo, precisamos considerar um panorama mais amplo e compreender que a transformação digital é composta por muitas peças. Sua empresa conta com todas elas? Nossa equipe está aqui para ajudar com isso, é só entrar em contato.

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