Enquanto a tecnologia domina cada vez mais processos no varejo, as questões de relacionamento ganham importância. Seja com clientes ou colaboradores, a maneira como lidamos com as pessoas marca a performance do negócio. Essa constatação colocou a prática de escuta ativa no check list dos principais varejistas do mundo.

Escutar ativamente é abrir as portas para o diálogo. O conceito prega um relacionamento em que os benefícios correm em mão dupla. Nesse sentido, implica em ouvir o que a outra pessoa fala, reconhecer o valor da sua opinião e considerá-la na tomada de decisão.

Pessoas de ponta a ponta

As pessoas são a principal engrenagem do varejo. São elas que demandam e são elas que executam a venda. Com efeito, elas são o ponto comum em todas as etapas do ciclo comercial. Colocando dessa forma, fica óbvio o motivo pelo qual elas precisam ser ouvidas.

Sem dúvida, a prática da escuta ativa encontra benefícios no uso de soluções tecnológicas. O Oppinar, por exemplo, torna as pesquisas de satisfação acessíveis a varejistas de todos os portes. Na outra ponta, o Prazzo facilita a comunicação entre gestores e suas equipes. A entrega tecnológica, no entanto, não basta.

Antes de tudo, é importante entender que a escuta ativa no varejo não se encerra no ouvir. A prática pressupõe, primeiramente, garantir canais de comunicação abertos. Em seguida, é preciso escutar e, sobretudo, compreender o que as pessoas falam, inclusive fazendo perguntas quando necessário. Feito isso, será hora de adotar as colocações expressadas como guia em decisões e no desenvolvimento de estratégias. Assim, por mais que a tecnologia auxilie no primeiro ponto, os seguintes dependem única e exclusivamente a disposição da empresa.

Empatia e diálogo

A escuta ativa no varejo é, provavelmente, a inovação mais desafiadora e promissora já vivida no setor. Ao contrário da adoção de recursos tecnológicos, ou mesmo de gestão, ela toca no que há de mais humano na prática do comércio, a identificação pessoal. Em outras palavras, põe a empatia em exercício, com isso, eleva a humanização do negócio à enésima potência

Ao passo que a personalização do atendimento se impõe, adotar a escuta ativa é um passo natural. Da mesma forma, as mudanças no comportamento e na visão da sociedade em relação às diferenças tornam o diálogo uma fonte de aprendizado imprescindível para uma operação de varejo bem sucedida. Isso vale tanto para colaboradores como para clientes. 

No movimento de permitir que as pessoas se expressem e de escutar atentamente, a compreensão pode esbarrar em alguns limites. Afinal, até a mímica chega ao ponto em que não é suficiente para a comunicação entre pessoas que falam idiomas diferentes. Determinadas questões exigem identificação muito próxima, e a empresa precisa suprir as lacunas construindo representatividade em sua equipe.

Escuta ativa 360o

Quando se trata de comunicação, temos a tendência de priorizar as ações relacionadas ao cliente, isso precisa mudar. A escuta ativa no varejo só é realmente exercida quando está integralmente presente no negócio. Ela tem que acontecer na comunicação com os clientes, na comunicação com funcionários e na comunicação entre departamentos.

A lição vem de grandes players. Só para ilustrar, desde o início da pandemia a Ralph Lauren vem exercendo a escuta ativa com os colaboradores através de grupos de “conversas corajosas”. A ideia é incentivar conversas sobre temas difíceis, mesmo os mais pessoais. Embora o objetivo seja apoiar as pessoas, a repercussão no dia-a-dia de trabalho é muito positiva. A empatia no time cresceu substancialmente, e a conexão se fortaleceu tanto nas equipes como em relação à empresa. Pessoas que estão vivendo esta experiência falam, inclusive, em crescimento pessoal e de confiança. 

Outro formato que começa a se disseminar é o ERG (employee resource group; traduzindo: grupo de recursos de funcionários), cujo objetivo é acolher e valorizar a diversidade. Nesta prática, as empresas incentivam a formação de grupos de pessoas com características semelhantes. O critério de formação tem como diretriz as necessidades de quem trabalha na empresa. Conforme o perfil, pode-se formar tanto um grupo de mulheres negras como de pais de adolescentes, por exemplo. 

Dê o primeiro passo

As promessas da escuta ativa no varejo são bem reais. Para te ajudar a seguir nessa trilha, a gente tem algumas dicas. Com o Prazzo, você garante a comunicação entre gestores e colaboradores. Para ouvir clientes,  explore o potencial do Oppinar com pesquisas de satisfação periódicas. Conte, ainda, com o Margem para ter acesso a dados menos diretos. E quando cruzar o que estas três fontes revelam, você vai potencializar a geração de insights.

Como você pode ver, as soluções MpontoM seguem antenadas com as principais tendências do varejo. Converse com nossa equipe!

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