Uma velha máxima do varejo prega a importância de ouvir o cliente, mas não é tão simples quanto parece. Até recentemente, uma pesquisa de satisfação (ou de opinião) implicaria em altíssimos investimentos. Consequentemente, na maioria das empresas, isso era feito de maneira muito superficial e sem a direção de um método eficaz. Isso mudou  a partir da disseminação de ferramentas digitais e do uso de dados no varejo.

Paulatinamente, os custos da coleta de informações caíram, e o acesso se tornou mais fácil, levando além a prática de ouvir o cliente. Varejistas em todo o mundo descobriram as vantagens de ouvir não só quem compra seus produtos, mas também quem está por trás da operação, ou seja, os funcionários. Sem demora, viram o potencial do cruzamento das informações que as pessoas passavam com aquelas que extraíam da dinâmica do negócio, como  movimento de estoques e lojas. Assim, começou a ganhar forma uma das práticas mais consistentes do varejo moderno, a escuta ativa.

Podemos dizer que a ideia é elevar a velha máxima de ouvir o cliente a outro patamar. Eliminamos o caráter exclusivista imposto pelas altas verbas de estudos de mercado graças a uma série de ferramentas tecnológicas que tornam a coleta e consolidação de dados mais simples. Dessa forma, gestores podem aproveitar o conhecimento como um ativo de seu negócio. O segredo é assumir uma postura pró-ativa diante do que tais ferramentas revelam. Em outras palavras, ouvir o que os dados dizem e tomar uma atitude com base nisso. Para tanto, você pode contar com as soluções da MpontoM.

Escuta ativa com o Oppinar

Já se foi o tempo em que verbos imperativos davam resultados na publicidade. O consumidor ficou saturado desse tipo de comunicação. Hoje, ele tem fontes de informações a fácil alcance e faz uso delas sem freio. Já não se seduz por uma “oferta insuperável” pura e simplesmente. Agora, a conquista é mais elaborada. Exige que você entregue encantos que vão da satisfação de desejos ao reconhecimento do espaço de fala e do poder de ser cliente. O melhor é que temos ferramentas para auxiliar nisso. Com a facilidade de contato com o cliente que temos hoje e a quantidade de dados à nossa disposição, podemos, de fato, colocá-lo no centro de nossas decisões.

Para ouvir clientes,  explore o potencial do Oppinar. Use as pesquisas de satisfação para fazer com que ele sinta que está colaborando, isso vai aumentar seu vínculo com a empresa. Procure divulgar as melhorias que os insights dos estudos de opinião motivaram. Na hora debater os resultados, amplie a voz do cliente convidando uma equipe diversa para a discussão, sempre incentivando o diálogo e valorizando sugestões.  

Entre a empresa e o cliente

Na escuta ativa, o gestor tem consciência do valor estratégico do bem estar do colaborador, sabe que ele vai render mais se estiver bem. E quando falamos em render, devemos atentar para algo que vai além da simples execução de tarefas. Precisamos estabelecer uma sintonia. 

Os colaboradores fazem parte da rede de escuta ativa nas duas pontas. Eles estão na linha de frente no contato com o cliente. Isso faz deles, independente de ferramentas de coleta de dados, uma fonte de informação valiosa. Eles precisam de disposição para ouvir atentamente as pessoas que atendem, dando o máximo para que saiam da loja satisfeitas. Do mesmo modo, devem ter capacidade de reconhecer quaisquer questões que possam revelar algo significativo para a empresa. 

Escuta ativa com o Prazzo

Assumindo outro papel, o colaborador deixa a função de ouvir o cliente para ser ouvido pela empresa. Afinal, ele conhece sua própria função como ninguém. Seja na loja, na expedição ou no escritório, é a pessoa certa para identificar aspectos da operação que podem ser melhorados. Portanto, precisa se sentir seguro para falar, apontar erros e dar sugestões.

O Prazzo ajuda a desenvolver essa segurança ao criar um espaço de comunicação entre colaboradores e gestores. Aqui, vale a regra de prestar atenção no que está sendo dito, não apenas no conteúdo em si, mas também no tom. Se notar algo além do foco interação, converse com seu colaborador, garanta que o canal esteja sempre aberto.      

Escuta ativa com o Margem

Ao passo que o Oppinar e o Prazzo focam em pessoas, o Margem se concentra em indicadores tradicionais do varejo. Ele coleta, de forma objetiva, dados sobre vendas, produtos e equipe. Em outras palavras, sem a mediação da sensibilidade humana, traz uma informação mais dura. Tal objetividade é imprescindível, sobretudo, para decisões urgentes. No entanto, é quando soma-se à sensibilidade das pessoas que seu potencial atinge o ápice. 

Os dados do Margem entregam um mapa para o desenvolvimento de estratégias. Ao mesmo tempo, integrados a missão, valores e propósitos do negócio, guiam insights e ancoram decisões. Dessa forma, se mesclam às leituras e descobertas que fazemos através do Prazzo e do Oppinar, compondo em um projeto de escuta ativa abrangente.

Tecnologia a favor da empatia

Em síntese, a escuta ativa não se encerra no ouvir. Ela exige comprometimento com as informações levantadas, bem como com as pessoas. Isso implica em humanizar o negócio, não apenas no atendimento. Independente da área de atuação na empresa, empatia passa a ser palavra de ordem. 

A identificação pessoal é o que há de mais humano na prática do comércio. À medida que o valor disso é reconhecido, especialmente a partir do exemplo da experiência de empresas como a Apple, a escuta ativa vai se estabelecendo como um movimento intrínseco ao varejo, uma daquelas ações que todo mundo faz, tão naturais como publicidade, por exemplo. O Margem, o Prazzo e o Oppinar colocam este recurso à sua disposição de todos. Entre em contato com nossa equipe!