Como prometemos, aqui está a segunda parte das nossas dicas de pesquisa para que você use o Oppinar da melhor forma. Afinal, conhecer a opinião do cliente ajuda a construir uma base segura para a tomada de decisão. Ao mesmo tempo, dá elementos para a estratégia do negócio, serve como bússola para guiá-la. Com efeito, analisando as expectativas de seu público, o gestor pode identificar as melhores rotas para a empresa

Desse pensamento, veio a inspiração da MpontoM para a criação do Oppinar. E é claro que a gente quer que você tire o máximo da ferramenta. Por isso, estamos compartilhando nossas dicas de pesquisa. No último post, falamos de dois elementos que dão base para realizar o estudo:

O papel da intuição
Questão a ser resolvida

Agora, vamos focar nas etapas finais de um projeto de pesquisa: questionário (perguntas e respostas) a análise.

Perguntas do questionário
Tipos de respostas 
Análise de resultados

Perguntas do questionário

O questionário é o coração da pesquisa. É a ponte com o cliente. Ele deve ser sucinto e primar pela clareza em cada detalhe. Nada de duplos sentidos, ironias ou qualquer colocação que possa escapar do entendimento do público.

Evidentemente, recomendamos objetividade nas perguntas. Priorize essa recomendação ao elaborar o questionário. Logo em seguida, vêm as alternativas de respostas, caso você opte por sugerir opções para os clientes responderem as questões apresentadas. Decerto, a ideia de seguir a linha da clareza máxima se mantém nas sugestões que o cliente vai marcar.

O contraponto a esse tipo de questionário é o de perguntas/respostas abertas. Neles, o cliente responde livremente. Essa modalidade de questionário exige técnica apurada. Em paralelo, sua análise não é tão ágil. Mesmo que você faça uma pergunta em que uma palavra seja o bastante para responder, seu cliente pode se estender além do previsto. Enfim, por tudo isso, deixamos os questionários abertos fora das nossas dicas de pesquisa. Ou melhor, nossa recomendação é que você só opte por eles em último caso e, de preferência, com o auxílio de um profissional treinado na prática de elaboração de perguntas abertas e análise de suas respostas. 

No Oppinar, reservamos um espaço para o respondente fazer comentários ao final do questionário. Dessa forma, garantimos que ele possa se expressar e que o gestor tenha mais uma fonte para compreender seu público. No entanto, isso não é uma pergunta aberta. Seu enunciado pede comentários, críticas e sugestões. Sendo assim, não entra no resultado a ser tabulado, embora deva ser analisado pela equipe e considerado como fonte importante, inclusive para a definição de outras pesquisas. 

Tipos de respostas

Há várias formas de apresentar alternativas de respostas às questões – a,b,c,d,e; escala de satisfação; notas etc. Para definir qual usar, considere cada pergunta, bem como a questão que você pretende resolver com a pesquisa de opinião do cliente.

Fique atento à quantidade de respostas possíveis. Por exemplo, se você quer saber a marca de sabonete preferida de seu cliente, precisa garantir que o respondente não aponte duas marcas. Quando isso acontece, todo o questionário precisa ser descartado. Isso porque, na tabulação final, você precisa que o número de respostas totais corresponda ao número de respondentes. Ou seja, se seu estudo conta com 100 questionários compostos por 4 perguntas, ao fim do processo, você tem que ter 400 respostas, não 399. Por isso, não é possível descartar apenas a questão que o cliente respondeu equivocadamente.  

Para garantir que seus esforços não se percam, o Oppinar propõe o modelo de questionário mais relevante para varejistas, a escala de satisfação, que vai de 1 a 5. Você tem, ainda, a opção de verificar o que levou o cliente a, eventualmente, atribuir uma classificação baixa em determinada questão. Nesse caso, imediatamente depois do respondente clicar numa nota 2, por exemplo, surge uma nova pergunta questionando o motivo da classificação com opções para ele marcar.

Análise de resultados

Embora os aplicativos de pesquisa facilitem a coleta da opinião do cliente, isso é apenas uma parcela do trabalho. A parte mais minuciosa vem depois da aplicação de todos os questionários. Estamos falando da análise do resultado, que dará origem ao relatório final do estudo.

Com a pesquisa ainda em andamento, selecione um ou dois colaboradores para acompanhar os comentários registrados por clientes. Aqui, a orientação é categorizá-los por temas e separar aqueles que se relacionam diretamente com o foco do estudo.

O registro das notas fica por conta do Oppinar. Ele computa todos os dados e te apresenta em números e em gráficos. Ter tudo isso de forma visual e didática, inegavelmente, facilita e adianta o processo de uma pesquisa.

Você pode acompanhar a evolução do estudo enquanto ele está em curso. Mas não é necessário. O importante é saber que o resultado final estará na tela do seu celular assim que o último respondente concluir seu questionário. Como sua opinião solitária sobre o que ele revela não se compara à análise feita em equipe, registre aí mais uma de nossas dicas de pesquisa essenciais: reunir um time bem diversificado para discutir o que o estudo apurou. Tente espelhar o público alvo da pesquisa na sala para discutir minuciosamente o estudo.

Também sugerimos que, mesmo tendo a pesquisa em questão como foco, recorra a outras fontes de dados sempre que necessário. De repente, o monitoramento do Margem, te revela uma situação específica que é esclarecida por uma das constatações da pesquisa. De fato, a riqueza da análise de estudos desse tipo está no cruzamento de dados, é assim que você constrói informação e gera insights.