A experiência do cliente (ou CX) reflete sua percepção sobre o relacionamento que tem com a empresa. Em um só conceito, temos uma visão global, considerando todas as interações de um cliente com a organização. Isso inclui a totalidade de pontos de contato, sem exceção.

Assim, no primeiro instante do primeiro encontro com a empresa, é dada a largada à experiência do cliente. Pouco importa se isso se der numa visita à loja ou na leitura de um post de blog que apareceu numa busca no Google. A empresa precisa estar preparada, portanto, para, independente das variáveis, oferecer às pessoas uma interação positiva. Isso, antes de tudo, significa atender às suas demandas sem atritos. 

Por que focar na experiência do cliente?

Negócios que têm a experiência do cliente como foco principal tomam a dianteira no mercado. Fidelização e recomendações estão entre os benefícios mais valorizados deste direcionamento. Contudo, há outros, menores mas de grande importância também. Quando as interações são positivas, o consumidor confia o suficiente para ser mais tolerante. Ele entende, por exemplo, a falta de um produto e é capaz de esperar para comprar naquela loja. Reclamações e devoluções também tendem a cair. Em paralelo, avaliações positivas e personalizadas entram em tendência de alta.

Alguns sins e nãos para a experiência do cliente

Criar um passo a passo para oferecer uma CX positiva, seria impossível. Trata-se de algo vivo e dinâmico. Depende do negócio em questão, do cenário que o envolve, do perfil do público alvo. Entretanto, por mais que não cumpram a função sozinhas, algumas máximas são fundamentais:

atitude empática
escuta ativa
monitoramento periódico da satisfação do cliente 
análise atenta e recorrente do feedback 
esforço contínuo pela redução de atritos no atendimento, especialmente na resolução de problemas

Por outro lado, uma experiência do cliente negativa é provocada, por exemplo, por interações com:

longas esperas
falhas na compreensão das necessidades do cliente
requisições não atendidas
excesso de automação no atendimento
falta de personalização no atendimento
atendimento rude, grosseiro

Mas lembre-se que sempre haverá questões muito específicas, talvez até exclusivas do seu negócio ou público. Para verificar tais pontos, você precisa observar e buscar a opinião do cliente com frequência.

Feedback do cliente como semente de uma CX positiva

A opinião do cliente é um dos bens mais valiosos que uma empresa pode ter. Ela aponta o caminho mais assertivo para o negócio seguir prosperando. De fato, se a função do varejo é, sobretudo, atender às pessoas, o que seria melhor que conhecer as expectativas que elas têm? 

Nesse sentido, é importante ter meios para levantar opiniões e monitorar a satisfação do cliente. Com efeito, é bem provável que estes tesouros já cheguem a você de forma orgânica. E-mails, manifestações no SAC, comentários em redes sociais e afins trazem grande riqueza de informações. Contudo, para tirar proveito desse feedback, é preciso analisá-lo cuidadosamente. Só assim é possível aplicá-lo de modo a aprimorar a CX. Por isso é essencial contar com um meio confiável para medir a satisfação da sua clientela. É aí que entram algumas métricas, como o NPS, por exemplo.

Tudo começa com uma mentalidade customer-centric

Antes de tudo, oferecer uma CX de excelência depende de criar uma mentalidade customer-centric na empresa. Ou seja, o foco no cliente precisa ir além da estratégia, tem que ser algo impregnado na cultura corporativa. Com isso, a equipe terá mais facilidade para entender situações e exercer sua autonomia em prol do atendimento. Aliás, até o RH vai, naturalmente, colocar a experiência do cliente no centro dos processos seletivos. O resultado será a contratação de pessoas mais preparadas para contribuir com a CX.

Com uma mentalidade consumer centric e meios para avaliar a satisfação do cliente, você já tem grande parte da equação de uma boa CX. Mas, como falamos, não se trata de uma ciência exata. Um terceiro elemento que pode ser muito útil aqui é uma equipe marcada por diversidade. Contar com pessoas com backgrounds tão variados quanto os dos clientes, contribui com as análises de feedback

Em síntese, uma boa CX se apoia num tripé: mentalidade customer-centric, diversidade na equipe e monitoramento da satisfação do cliente. Sem dúvida, sustentar esta estrutura não é simples, mas a gente pode te ajudar. O Oppinar é a solução da MpontoM para monitorar a satisfação e medir o NPS de forma prática e rápida. Entre em contato com nossa equipe. Vamos te ajudar a criar uma experiência positiva para seu cliente.