É na crise que encontramos oportunidades. Essa máxima é perfeita para falar de cases do varejo que despontaram recentemente. Sobretudo nos últimos dois anos, vimos a realidade do setor se transformar. Enquanto as compras migravam para o e-commerce, as prioridades operacionais se invertiam.

Nesse contexto, algumas empresas encontraram soluções vencedoras. Muitas baseadas em adaptações do que já existia, outras mais customizadas para o momento. Independente disso, podemos vê-las como um legado positivo da pandemia. Afinal, mesmo quando tudo passar, essas soluções continuarão beneficiando os clientes.

Ultimamente, foram muitos exemplos de lojistas usando ferramentas conhecidas para superar desafios. Com certeza, o mérito e a criatividade destas soluções merecem ser exaltados. Contudo, há outras iniciativas que precisam ser conhecidas. Por serem mais específicas e estruturadas – portanto, de aplicação mais minuciosa -, elas não tiveram tanta divulgação. Então, neste post, vamos trazer uma pequena amostra destes cases do varejo. Dessa vez, o foco será aquilo que pode ser facilmente replicado, inclusive em negócios menores.  

Uma sacada de tecnologia

Entre 2020 e 2021, os sistemas de autoatendimento proliferaram no varejo. Veja o supermercado Kaufland, por exemplo. Lá é possível fazer compras sem o mínimo contato com atendentes. Com um aplicativo baixado no próprio smartphone, o cliente escaneia os códigos de barras dos produtos que deseja comprar. Ao final, segue para um checkout de autoatendimento e paga sua conta antes de sair.

Presente em 8 países, a rede já vinha sentindo, há alguns anos, a necessidade dos clientes por autonomia. Assim, quando as regras de distanciamento chegaram, estava um passo à frente. Para a Kaufland, o maior desafio do autoatendimento foi encontrar uma solução adequada a compras volumosas. A superação veio com o scan & go. A ferramenta do Kaufland traz comodidades que vão além do distanciamento e da autonomia. Totalmente omnichannel, ela se comunica com o e-commerce do supermercado. Assim, ao se logar ao app, o consumidor pode aproveitar a lista de compras que usa para fazer pedidos online. Além disso, à medida que escaneia os produtos, ele tem acesso ao subtotal e pode calcular melhor seus gastos. A economia de tempo é outra vantagem. Chegando no checkout, todos os itens já estão registrados, e basta fazer o pagamento.

Uma sacada de atendimento

Em algumas lojas, o atendimento pode exigir um pouco mais de interação. É o caso daquelas que vendem produtos muito caros ou cujo uso depende de algum conhecimento. Contar com auxílio é decisivo diante da insegurança na aquisição de uma joia, ou de dúvidas sobre a harmonização de um vinho, por exemplo. Em suma, há situações em que o autoatendimento não agrega nada à jornada do cliente. Aliás, essa pode ter sido a intuição de muitos lojistas que aderiram às vendas por whatsapp durante a pandemia. Um recurso simples, barato e à mão, muitas vezes, preenche lacunas e levam a inovações.

Na alemã BabyOne, a cadeirinha de bebê para carros é um dos itens que mais gera solicitações de auxílio – e ela não está sozinha. Para evitar desistências garantindo o distanciamento social, a loja apostou em vídeos. De novo, um recurso bem conhecido e acessível. Para o play, as prateleiras passaram a ter botões. Sempre que o comprador tem dúvidas sobre um produto, basta acioná-los para que as imagens sejam exibidas em uma tela.

Uma sacada de produto

Antes mesmo das medidas de segurança sanitária, o movimento cresceu em farmácias e lojas de produtos médicos. Entre os campeões de vendas, as máscaras descartáveis, que chegaram a faltar no mercado. A saída foi usar máscaras de tecido. Independente do material, o novo acessório logo se mostrou um transtorno para quem usa óculos. Enquanto essas pessoas lidavam com as lentes embaçadas, um empresário viu uma oportunidade: vender um antiembaçante.

A fim de chegar ao produto ideal, ele se uniu a outros dois empreendedores, sendo um deles da indústria química. Num processo de criação e desenvolvimento ágil, em questão de meses lançaram um novo produto. A Outfog é uma flanela que, ao limpar os óculos, cria uma película nas lentes capaz de evitar o embaçamento. De junho de 2020 a junho de 2021, foram mais de 500 mil unidades vendidas em mais de 20 mil PDVs em todo o Brasil. No primeiro ano, o faturamento ficou em torno de R$ 18 milhões, sendo o preço sugerido R$ 35,00.

Uma sacada de operação

O e-commerce foi, de fato, a solução do varejo para o distanciamento social. Mas qual seria a alternativa de proteção no momento da entrega? Essa questão coube à indústria de logística, mas o aprimoramento na experiência de compra merece menção. O e-commerce foi, de fato, a solução do varejo para o distanciamento social. Mas qual seria a alternativa de proteção no momento da entrega? Nosso bônus é um case de logística. Afinal, as fronteiras da experiência de compra estão se ampliando.

Responsável por boa parte das entregas de compras digitais no Brasil, a Diálogo abraçou a tecnologia de voz. Para tanto, desenvolveu um aplicativo inédito. Com ele, a assinatura do recibo pode ser dispensada sem afetar a integridade da operação. Em vez disso, o entregador solicita que o cliente confirme seus dados verbalmente. O áudio fica gravado e associado aos demais dados do pedido, e tudo é feito mantendo uma distância segura. A inovação acabou sendo bastante vantajosa, já que, reduziu o tempo da operação. Antes, o prazo médio para completar as informações sobre um pedido no banco de dados era de 24 horas. Com a digitalização do processo, caiu para apenas 1 hora.

Cases do varejo dependem de solo fértil

A cada ano, inúmeros cases do varejo apresentam inovações que o mercado acaba por abraçar. No entanto, o sucesso dessas iniciativas decorre de algo mais que uma ideia. Aliás, até mesmo tal ideia é mais consequência que causa.

Nenhuma inovação é aleatória. Ela é plantada em conhecimento, no domínio de informações referentes ao mercado, ao negócio e ao público. No caso do Kaufland, a solução nasceu da consciência a respeito do comportamento de compra, entre outras questões. Da mesma forma, a BabyOne não gravou vídeos para todos os produtos que vende. A empresa sabia quais mercadorias levavam a mais interações e o tipo de esclarecimento buscado. Receita para criar um case de sucesso, não existe. Mas monitoramento e análise de dados são ingredientes fundamentais.