O Net Promoter Score (NPS) foi criado com o objetivo de avaliar o sentimento do cliente a respeito de uma empresa. Trata-se de uma métrica simples, que respeita o tempo do respondente, podendo se resumir a uma só pergunta. Sua objetividade, no entanto, não reduz a assertividade dos resultados. Com efeito, sua contribuição no processo decisório é de grande valor.

Mas que pergunta tão cheia de potencial é essa? Pois bem, o NPS é definido a partir de uma escala de notas de 0 a 10 que os respondentes atribuem à seguinte questão:

“Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto (ou serviço) a seus amigos ou familiares?”

Diferentes ramos de negócios já testaram o Net Promoter Score. Em todos, gestores tiveram bons resultados ao inspirar ações em insights decorrentes da análise dessa métrica. Daí, a importância de entender o cálculo do NPS.

Em um post anterior, falamos que o Net Promoter Score está para o varejo assim como o RX está para o ortopedista. Acontece que, em vez de imagem, ele se traduz em números. De fato,  ferramentas (Oppinar, por exemplo) entregam resultados automaticamente. Mesmo assim, entender o cálculo do NPS ajuda a identificar pontos de atenção.

Classificações NPS

O NPS classifica os respondentes segundo um critério bastante prático e de fácil compreensão. De acordo com as notas atribuídas à probabilidade de indicar uma empresa a amigos, serão apontados como:

promotores (notas de 9-10) – grandes fãs, clientes leais.  A tendência é que se mantenham fiéis e aumentem o ticket médio com o tempo. Mostram admiração pelo negócio e tecem elogios a ele, convencendo a todos. Têm tanto entusiasmo que acabam respondendo por cerca de 80% das referências da empresa. Além disso, são cordiais com colaboradores.

neutros  (notas de 7-8) – satisfeitos, pelo menos, por enquanto. Eles não têm do que reclamar no momento, essa condicional se traduz em passividade no que tange a recomendações. Em outras palavras, comentam sobre pontos fortes da empresa, mas sem tanto entusiasmo. Assim, apresentam taxas de referência, em média, 50% mais baixas que as dos promotores – o mesmo vale para suas recompras. Eles não são fiéis e podem, facilmente, trocar a empresa em questão pela concorrente.

detratores  (notas de 0-6) – clientes insatisfeitos. Atenção: eles são responsáveis por mais de 80% do boca a boca negativo a respeito da empresa. Naturalmente, neste grupo, as taxas de rotatividade e deserção são bem altas. Pensando apenas no giro do caixa, podem até parecer interessantes. Mas não se iluda: suas críticas e comportamento trazem prejuízos. Têm atitudes que desencorajam novos clientes e desmotivam os colaboradores.

Por si só, essa classificação já dá um norte para gestores que usam o Net Promoter Score para orientar suas decisões. Entretanto, a identificação dos tipos de clientes é apenas a base para o cálculo do NPS.

O cálculo do NPS

O cálculo do NPS consiste na diferença entre as porcentagens de promotores e de delatores. Só para ilustrar, digamos que, num total de 100 respondentes, você identificou:

30 promotores
50 neutros
20 detratores

NPS = 30 – 20 = 10

O resultado desta conta simples posiciona a empresa em uma das quatro zonas de classificação do NPS:

excelência – entre 75 e 100
qualidade – entre 75 e 100
aperfeiçoamento – entre 0 e 49
crítica – entre -100 e -1

Dando sentido ao cálculo do NPS

Ciente do NPS e da zona de classificação de sua empresa, o gestor vai buscar caminhos para melhorar seu score. Note que o cálculo que fizemos desconsiderou a porcentagem de clientes neutros. Embora estejam fora da fórmula, a participação deles contribui com o negócio de outra maneira.

Por mais que preze pela objetividade e poupe o tempo do respondente, estudos de NPS têm complemento em perguntas abertas sempre que a nota é abaixo de 9. Com isso, a empresa pode entender melhor a visão de clientes neutros e detratores.

A ideia é que o gestor aprimore a experiência do cliente a partir daí. Nesse sentido, as respostas abertas são de valor altíssimo. Algumas empresas, aliás, buscam conversar com os clientes insatisfeitos a fim de entender melhor suas impressões e sentimentos.

Praticidade, lema do NPS 

Em síntese, o NPS visa entender se o sentimento dos clientes a respeito de uma empresa é positivo ou negativo. Com isso, dá ao gestor uma noção do nível de lealdade com que ele conta. Dessa forma, é possível trabalhar para melhorar o cenário. Assim sendo, de tempos em tempos, recomenda-se repetir a pesquisa.

Pela importância no aprimoramento da satisfação do cliente, as avaliações de NPS fazem parte do Oppinar. Com nossa ferramenta, os custos de um estudo deste tipo caem e toda a dinâmica que cerca sua realização é otimizada

Criamos toda estrutura do Oppinar – do input de questionários à apresentação dos resultados – com foco em facilitar o processo. Basta você formular uma pergunta e digitá-la. Em seguida, geramos um QR code para divulgar entre seus clientes. Para isso, você pode enviá-lo via meios digitais, imprimi-lo no verso do cupom fiscal, espalhá-lo em totens nas lojas etc. 

Ao apontar a câmera do smartphone conectado à internet para o QR code, o cliente acessa o questionário e pode respondê-lo. Suas respostas são computadas pelo Oppinar, e você acompanha o resultado através do seu celular.Se ainda não tem acesso a estas facilidades para monitorar a lealdade de seus clientes, fale com a gente.

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