Os apps de compras estão roubando a cena no e-commerce. Seus números vinham crescendo há algum tempo, mas foram impulsionados pela pandemia. De fato, a necessidade de ficar em casa e fazer compras virtualmente tem grande participação na escalada dos índices de instalação e engajamento via aplicativos. No entanto, é importante considerar como os investimentos nessas ferramentas estão repercutindo nas escolhas de compra do consumidor.

A navegação pela internet, no Brasil, se dá principalmente em smartphones. Muitos varejistas estavam atentos a isso há algum tempo. Entre abril de 2019 a abril de 2020, a Liftoff realizou, em parceria com a Adjust, um estudo focado em apps mobile. Seus resultados apontaram mais que crescimento significativo dessas ferramentas. Os aplicativos de compras são o ponto inicial e final na jornada da maioria dos clientes. 

O lugar dos APPs de Compras em números

Por anos, o e-commerce cumpriu, sobretudo, função de pré-venda. Era o meio preferido para pesquisas de produtos, preços etc., enquanto a efetivação da compra acontecia, quase sempre, numa loja física. 

Assumindo, definitivamente, o hábito de comprar online, os consumidores saíram em busca das melhores soluções de e-commerce. Em contrapartida, os varejistas mais antenados se apressaram em criar meios para se manter na preferência de seus públicos. Foi nos aplicativos que encontraram mais liberdade para customizar cada passo de suas operações. 

O app de compras não substitui o e-commerce no site, é importante manter vários canais abertos. Nas letras do omnichannel, ele é mais um ponto de contato com o cliente. Com efeito, assim como ocorre com lojas de endereços diferentes, tem suas facetas particulares. Desenvolvido sob medida, traz uma oportunidade para o varejista cobrir eventuais lacunas de atendimento que não podem ser preenchidas pelas vendas via site.

Estratégia acima de tudo

Desenvolver um app de compras é como abrir uma nova loja. Ele tem que fazer sentido dentro da estratégia da empresa. Seu potencial precisa ser aproveitado ao máximo, da mesma forma, suas fragilidades precisam de atenção especial. 

Transações online sempre pedem medidas de segurança contra golpes e vazamentos de informações, principalmente senhas e dados sensíveis. Uma série de protocolos adotados pelo mercado e constantemente atualizados ajudam nesse processo.

Depois, vem a parte mais divertida: explorar ao máximo o que a tecnologia pode fazer a seu favor – ou melhor, a favor da experiência do seu cliente. Vale dizer que esse momento será uma excelente chance para olhar o negócio sob uma nova perspectiva. 

“Uma boa experiência digital passa por um produto sólido, que consiga oferecer um fluxo de compras simples e lógico para o cliente; e por uma estratégia de comunicação personalizada, que automatize réguas e fluxos de comunicação de acordo com a jornada e as preferências de cada cliente.” André Bain, Flowsense

APPs de compras que arrasam

Com estratégia e empatia na dianteira, nasceram alguns dos apps de compras mais interessantes do mercado. A Nike, por exemplo, identificou que a maioria das pessoas usa tênis de tamanhos errados. Então, muniu seu aplicativo de uma tecnologia de “leitura dos pés”. O resultado foi excepcional. Tanto a experiência do cliente como as operações internas melhoraram, já que os pedidos de troca caíram na mesma medida que o uso da ferramenta cresceu.

Mantendo o foco nas necessidades do consumidor no momento da compra, a realidade aumentada (RA) tem enriquecido vários aplicativos. Só para ilustrar, dois exemplos de categorias de produtos bem diferentes. A ótica Warby Parker usa RA para que seus clientes possam conferir o visual das armações de óculos no rosto antes de realizar a compra. Já com o aplicativo da IKEA, o cliente pode testar móveis no ambiente onde serão colocados. 

Mas isso é só uma amostra do que os aplicativos de compras possibilitam. Clientes da ASOS com dificuldade de montar um look podem registrar uma peça de roupa no app, que busca uma combinação em seu estoque. Ou podem fotografar roupas de marcas caríssimas para receber, em seguida, sugestões parecidas, embora mais em conta, vendidas pela loja. Depois, é só clicar em comprar. Há, ainda, aqueles que usam um aplicativo para enriquecer a experiência de compra em lojas físicas, como fazem a Target e o Walmart.

“Estamos focados em criar experiências na loja e testar novas tecnologias que tornam os smartphones um companheiro de compras ainda mais útil para os clientes em nossas lojas.” Eddie Baeb, porta-voz da Target

Qual o limite dos APPs de compras?

É provável que as possibilidades dos aplicativos de compras só cresçam, ao passo que os custos com desenvolvimento de tecnologia tendem a cair. Por outro lado, eles ainda precisam concorrer com uma infinidade de apps. De modo geral, os aplicativos têm uma capacidade de retenção de usuários muito baixa. No entanto, a partir do momento que criam engajamento, o futuro é promissor.

Em casos específicos de aplicativos voltadas para e-commerce, segundo o estudo da Liftoff, os apps de compras seguem na contramão, com taxas de engajamento excelentes. No período coberto pelo estudo, o aumento da taxa de instalações que resultaram em compras foi de 40%.  Em paralelo, os custos para converter um usuário em comprador caiu 50,6%.

Em síntese, os apps de compras têm papel de peso na migração para o consumo digital, inclusive no mercado brasileiro. Além de um ponto de venda importante, eles contribuem com a construção da marca e criam oportunidade para a fidelização de clientes. Para tanto, insistimos, o foco principal deve ser promover uma experiência digital positiva. 

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