A opinião do cliente pode parecer, a princípio, um mero acessório nos planos de uma empresa. Há até quem abra mão de consultá-la sem peso na consciência. Se você faz parte desse time, é melhor rever esse pensamento.

Coca-Cola, McDonalds, Unilever, Bradesco, Pão de Açúcar. Todos investem, a cada ano, vários dígitos em pesquisas de opinião. Seguem a trilha de tantas outras empresas que fazem história com apostas certeiras naquilo que seus clientes revelam das mais diversas formas – seja em estudos de mercado ou nas redes sociais. Certamente, a opinião do cliente está longe de ser um mero capricho. Trata-se de um recurso da empresa. Abrir mão dele é, no mínimo, imprudente.

Como a opinião do cliente mexe com um negócio

De fato, não só marcas consagradas, como também startups, monitoram a opinião e a expectativa de sua clientela a fim de ajustar rotas e criar uma experiência que gere vendas e fidelidade. Independente do porte e do setor, organizações que coletam e analisam os dados de seu público reduzem os riscos surpreendentemente.

Decerto, nada disso é à toa. Vários estudos de mercado (e até teses acadêmicas) mostram a correlação entre a performance da empresa e a satisfação do cliente. De acordo com um estudo da InfoQuest, um “cliente totalmente satisfeito” contribui com 17 vezes mais receita do que um “cliente um tanto insatisfeito”. Ao passo que um “cliente totalmente satisfeito” contribui com 2,6 vezes mais que um “cliente um tanto satisfeito”. 

Apesar de seguir por outro caminho, um estudo da McKinsey reforça a relevância da participação do cliente na renda de uma empresa, já que aponta que cada consumidor insatisfeito conta sua experiência negativa para algo entre 9 e 15 pessoas – isso quando não vai direto a sites como reclameaqui ou consumidor.gov.

Onde está a opinião do cliente?

Há alguns anos, coletar a opinião de clientes exigia um grande investimento. No entanto, como falamos em um post anterior, os hábitos digitais abriram essas fronteiras. Quer no Instagram e no Facebook, quer em redes mais específicas, como TripAdvisor ou plataformas de reclamações, as pessoas estão dispostas a se expressar. Dessa forma, acompanhar os clientes online é apenas uma das maneiras de ficar a par do que eles pensam sobre sua empresa. A prática dá tão certo que cada vez mais organizações abrem espaço em seus sites para reviews. Sejam positivos ou negativos, os comentários abrem os olhos dos gestores e geram insights.

Em paralelo ao monitoramento das redes, pesquisas mais direcionadas complementam o repertório em estratégias centradas no cliente. Com elas, você pode aprofundar questões verificadas online e acompanhar seu NPS (Net Promoter Score). A ascensão das ferramentas digitais também democratizaram esse tipo de estudo com soluções como o Oppinar. Trata-se de um aplicativo totalmente dedicado à pesquisa de opinião. Com ele, seu único trabalho é digitar as perguntas e checar as respostas dos clientes. Ele formata o questionário automaticamente e gera um QR code, que você pode disponibilizar em tótens nas lojas ou no verso do cupom fiscal. Depois, basta o cliente ler a imagem com a câmera do celular, e o questionário é exibido. As respostas são armazenadas no app, que gera gráficos, facilitando a compreensão dos resultados. O gestor acessa tudo por seu celular.

Democratização das pesquisas

Desde os primeiros escritos de Kotler, a pesquisa de opinião aparece como um dos Ps de Marketing, mas costumava ser algo praticamente inacessível para empresas pequenas. Ferramentas como o Oppinar democratizam sua aplicação tanto pelo custo como pela facilidade que traz para o processo de coleta de opiniões. Os gráficos ajudam o gestor a compreender os resultados. A facilidade de uso, permite questionários mais curtos que, por sua vez, se tornam menos intimidadores para clientes dispostos a responder.

Enfim, lembrando o que falamos no começo do texto, a opinião do cliente é um recurso da sua empresa, e as barreiras para utilizá-lo são cada vez menores. Aproveite! Aliás, faça isso antes que seu concorrente chegue à mesma conclusão.